‘HASTA SAĞLIĞININ KORUNMASI’ YÖNETİM YAKLAŞIMI


Sağlık yolculuğunun her adımında yenilikçi çözümlerle hastaların yanında yer almak, yaşama güç katacak bütünleşik tedavi çözümleri üretmek ve hastaların tedavi sürecini kaliteli hale getirmek yönetim yaklaşımındaki temel alanlardır. 

Sanofi Türkiye kamu kurumları, üniversiteler, sivil toplum kuruluşları ve fikir liderleriyle işbirliği yaparak toplum sağlığına yönelik hedeflerini hayata geçirmeyi amaçlamaktadır. Bu hedefler hastalıklarla ilgili önleme, tanı, tedavi ve bakım yöntemleri geliştirmek, çoklu kanallar aracılığıyla hastalıklarla ilgili farkındalık projeleri yürütmek ve geliştirmek, sağlık profesyonellerine yönelik eğitim platformları oluşturmaktır. Kaliteli ve güvenilir ürünler ile hasta sağlığının korunmasına hizmet etmek öncelikli olarak kabul edilmektedir.

Sanofi Türkiye bu doğrultuda toplum sağlığına yönelik yürüttüğü programların devamlılığını sağlamak, hekimlere ve hastalara hastalık yönetimi çözümleri sunarak sağlık okur yazarlığını artırmak yoluyla hedeflerini hayata geçirmektedir.

A. Kalite Çalışmalarımız

Sanofi operasyon süreçlerini daha verimli kılmak ve gelişmeye açık alanları belirlemek için kendi küresel politikalarını uygulamaktadır. Böylelikle tüm ülkelerde Sanofi birimleri aynı dili konuşup aynı seviyede gelişmeye devam edebilmektedir. Bu uyum başarıyı da beraberinde getirir. Ülke kalite birimi için süreç verimliliğini artırmak temel görevlerin başında gelmektedir. Süreç verimliliğini ölçmek için düzenli olarak hem Şirket içinde hem de Şirket dışında müşterilere denetimler uygulanmakta ve çıkan raporlarla ölçümlemeler gerçekleştirilmektedir. Ayrıca belirli aralıklarla anket veya yuvarlak masa toplantıları yapılarak süreç sahiplerinden geri bildirimler alınmaktadır. Şirket kalite süreçlerini tanımlarken, öncelikle Türkiye Cumhuriyeti Sağlık Bakanlığı yönetmeliklerini, daha sonra Sanofi küresel ve bölgesel gerekliliklerini son olarak da mevcut süreçler için müşterilerden veya çalışanlardan gelen geri bildirimleri veyaŞirket içinde kalite politikası oluşturulmuş ve tüm çalışanlarla paylaşılmıştır. Ayrıca kalite süreçleri kalite el kitabı ve diğer ilgili yönetmeliklerde tanımlanmış ve Şirket içinde yayınlanmıştır. Her yıl Kalite Güvence Bölümü tarafından kalite yol haritası ve o yıla ait kalite öncelikleri belirlenerek paylaşılmakta ve burada belirlenen eylemler periyodik olarak takip edilebilmektedir. Kalite ile ilgili hedefler bölüm hedefleri ve kişisel performans formlarında da takip edilmektedir. Müşteri beklentilerinin en iyi şekilde karşılanması ve memnuniyetin artırılması, kalite politikamız kapsamında yer almaktadır. Ayrıca her müşteriyle kalite beklentilerini içeren Kalite Anlaşması yapılmakta ve Kilit Performans Göstergeleri takip edilerek kendileriyle düzenli aralıklarla gözden geçirilmekte, gerekli olan durumlarda iyileştirme planlamaları yapılmaktadır.  süreç takiplerinden elde edilen sonuçları göz önünde tutmaktadır. Süreçler tanımlanırken küresel kaynaklar veya bölgesel yönetmelikler referans doküman olarak kullanılmaktadır.

Kalite standartlarına ait belirlenen kilit performans göstergeleri düzenli aralıklarla (aylık/üç aylık) takip edilerek raporlanmaktadır. Kalite standartlarını yükseltmek için ulusal ve uluslararası regülasyonlar ve Sanofi standartları (dokümantasyonları) yakından takip edilmekte, yenilikler ve güncellemeler hedeflenen tarihler içinde uygulamaya geçilmektedir. Bu kapsamda Şirket içi tüm ilgili SOP ve doküman revizyonları yapılmaktadır. Kalite sistemlerinin etkinliği, Kalite Güvence Bölümü tarafından yapılan iç denetimlerde, habersiz yapılan izleme/denetim çalışmalarında izlenmekte ve gerekli çalışmalar yapılmaktadır. Bunlara ilave olarak kalite standartlarının yükseltilmesi amacıyla süreç ve uygulamalara ait proaktif risk çalışmaları da yapılmaktadır. Ayrıca kalite süreçlerinin iyileştirilmesi amacıyla bu alana yönelik çalışmalar belirlenmiştir (İnsan hatası yönetim sistemi, analiz sürelerinin iyileştirme çalışmaları vs.) ve sonuçlar periyodik olarak takip edilmektedir. Aylık olarak yaşanan sorunların ve yeni gelişmelerin Şirket içinde paylaşılması amacıyla rutin bilgilendirme toplantıları yapılarak oluşan sorunlar için belirlenen düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yayılımı sağlanmaktadır. 

Sanofi Türkiye Lüleburgaz Fabrikası’nda İyi Üretim Uygulamalarının (GMP) yanında ISO 9001, 27001, 14001 ve 18001 standartları da uygulanmakta olup bu süreçlerin etkinliği dönemsel yapılan iç denetimler ve belge yenileme ve ara kontrol denetimlerinde izlenmektedir. İyileştirme gereken durumlarda yönetim tarafından zamanında gerekli çalışmaların yapılması sağlanmaktadır. Ayrıca her yıl Şirket yönetimi ve küresel kalite ekibiyle Kalite Yönetimi Gözden Geçirme toplantıları yapılarak ilgili yıla ait tüm sonuçlar değerlendirilmekte ve gerekli görülen konular için planlar tanımlanmaktadır.

Sanofi’nin insan sağlığını odağına alan felsefesi, süreç yönetiminin de temel yapı taşlarından birini oluşturmaktadır. Bununla birlikte tüm kalite süreçlerinde çevresel etkiler de göz önünde bulundurulur. Çevresel faktörlerin hedeflere ve iş süreçlerine etkisi yönetim tarafından yapılan dönemsel toplantılarda değerlendirilmekte ve takip edilmektedir. Şirket içi oluşturulan yeni süreçler ve mevcut süreç değişiklikleri Değişiklik Kontrol Süreci kapsamında yönetilmektedir. Değişiklik kontrol sürecinde tüm iç ve dış çevresel etkiler dikkate alınarak değerlendirmeler yapılmaktadır. 

B. Ürün ve Hizmet Bilgilendirme

Sanofi Türkiye’nin sağlık meslek mensupları ve topluma yönelik bilgilendirme faaliyetlerinin tamamı sağlık otoritelerinin belirlemiş olduğu kurallar doğrultusunda doğru, dengeli ve bilimsel tanıtım çerçevesinde yapılmaktadır. Müşterilere yönelik hazırlanan açıklayıcı dokümanlar Şirket kadrosunda bulunan sağlık meslek mensupları tarafından onaylanmaktadır. Bu dokümanların iletişimi ise Sanofi Türkiye’nin bu alanda özel eğitim almış saha kadroları tarafından gerçekleştirilmektedir. Sanofi Türkiye’nin paydaşları tarafından yöneltilen şikâyet ve sorulara Şirketin Medikal Enformasyon birimi yanıt vermektedir. Bu alanda eczane içi uygulamaların önemine işaret eden çeşitli pazar araştırma sonuçları ise hastalar ile Şirketin satış temsilcileri vasıtasıyla paylaşılmaktadır. Bu araştırmalara paralel olarak birimimiz bünyesindeki ürünlerin tanzim ve teşhir malzemeleri üretilmekte ve eczanelere konumlandırılmaktadır. 

Ürün ve hizmet bilgilendirme aşamasında en önemli nokta satıştan sorumlu çalışanların ürün ve süreçlerle ilgili tüm bilgilere eksiksiz sahip olması ve bu konuda donanımlı olmalarıdır. Sanofi Türkiye, satış kadrosunu güncel medikal ve pazarlama bilgileri ile donatmak amacıyla ihtiyaca göre aylık ya da iki ayda bir webinar/yüz yüze toplantılar düzenlemektedir. Bu webinar’larda Pazarlama Departmanı tarafından strateji ve taktikler hatırlatılmakta, rekabet analizi ve güncel pazarlama kampanyaları paylaşılmakta; Medikal Departman tarafındansa kongre sonrası medikal çıktılar ve güncellemeler, kılavuzlar, rakip ve klinik çalışmaları saha ekibiyle paylaşmaktadır. Satış kadrosunun güncel bilgilerle donanımlı olmasını sağlamak adına, dönem toplantıları ve bölgesel toplantılar da fırsat olarak değerlendirilmektedir. Ayrıca, Şirketin satış kadrosuna yeni katılanların işe girişleri yapıldıktan sonraki ilk beş gün içinde medikal ve pazarlama eğitimleri, ‘Mükemmelliğe Yolculuk Eğitim Programı’ kapsamında tamamlanmaktadır. Her ürünün stratejisine paralel olarak marka takımı aracılığıyla düzenli stratejik mesajlar satış ekibi ile paylaşılmaktadır. Bununla birlikte, bilimsel çalışmalarla ilgili olarak Şirketin medikal departmanı ile işbirliği içerisinde tüm saha ekibine ulaşılan online bilgilendirici toplantılar düzenlenmektedir.  

Bununla birlikte ürünlerimizin içeriği ile ilgili toplumumuzdaki her bireyin doğru bilgi alması amacıyla, Sanofi Türkiye’nin pazarda olan tüm ürünlerinin ambalajlarında yer alan Braille alfabesinin validasyonu için Altı Nokta Körler Derneği ile çalışılmaktadır. Bu kapsamda; Sağlık Bakanlığı TİTCK tarafından yayınlanan “Beşeri Tıbbi Ürünlerin Ambalaj Bilgileri, Kullanma Talimatı ve Takibi Yönetmeliği" ve "Beşeri Tıbbi Ürünlerin Ambalaj Bilgileri ve Kullanma Talimatına ilişkin Kılavuz/Beşeri Tıbbi Ürünlerin Ambalaj Bilgileri ve Kullanma Talimatının Okunabilirliğine ilişkin Kılavuz/Beşeri Tıbbi Ürünlerin Ambalaj Bilgileri ve Kullanma Talimatındaki Yardımcı Maddelere ilişkin Kılavuz” doğrultusunda portföyümüzde yer alan tüm ürünlerin dış ambalajlarında yer alan kabartma yazı (Braille) uygulamasının uygunluğu ve uzman teyidinin alınmasına yönelik Braille alfabesi validasyon süreci tamamlanmıştır.

Ürün Fiyatlama

Sanofi olarak amacımız yenilikçi ürünlerin dünya ile paralel zamanlarda ve optimum koşullarda Türk tıbbının kullanımına sunulması ve halihazırda pazarda olan ürünlerimizin ise tüm hastaların ihtiyacını karşılayacak şekilde pazarda bulundurulmasının sürdürülmesidir. Ürünlerimizin fiyatlandırılması resmî gazetede yayımlanmış olan yürürlükteki kararname ve tebliğlere uygun olarak belirlenmekte ve karara bağlanmaktadır. Bunun haricinde SGK tarafından bedeli ödenen ilaçlarımıza zorunlu kamu kurum iskontosu uygulanmaktadır. Fiyat politikalarımız için ise hem lokal hem de globalde tanımlı standart operasyon prosedürlerine göre işlemler yürütülmekte ve kararlar alınmaktadır.

Pazara Erişim 
Yıl içinde yapılan Danışma Kurulu (Advisory Board) toplantıları ile birebir danışmanlıklar, özellikle “doktor” ayağında iletişim platformları yaratarak her türlü konu hakkında hedef kitle ile diyalog sağlanmaktadır. Yıl içerisinde, lansman ve relansman yapılacak ürünler için danışma kurulu toplantıları gerçekleştirilmektedir. Son bir sene içerisinde iki danışma kurulu toplantısı yapılmış, bu danışma kurulu toplantılarında pediyatristler, Kulak Burun Boğaz (KBB) uzmanları ve Gastroenteroloji hekimleriyle iletişime geçilmiştir. Toplantıların stratejik çıktıları tüm iç ve dış paydaşlarla paylaşılmış ve tüm çalışmaları kural açısından Sanofi danışma kurulu ve bilimsel toplantı düzenleme kurallarına uyumlu olarak yapılmıştır. Bu etkinlikler tanıtım faaliyetleri prosedürlerine uygun olarak Sağlık Bakanlığı onayıyla gerçekleştirilmektedir.

Yıl boyunca doktor ve eczacılarla iletişime geçtiğimiz bilimsel diyalog platformları bulunmaktadır. Bunların başında öncelikli olarak ulusal ve uluslararası kongreler, Sağlık Bakanlığı onaylı bilimsel klinik verilerin paylaşıldığı ürün tanıtım toplantıları ve canlı yayınlar gelmektedir. Yıl boyunca online/offline hekim deneyimi paylaşımı, lokal toplantılar, ulusal kongreler (stand, sempozyum, bilimsel içerik), saha ekibi yüz-yüze ziyaret ve dijital kurumsal içerik platformunda çalışmalar yapılmakta, ilgili pazarlama mesajlarımız aktif bir şekilde hekimler ile paylaşılmakta ve Sanofi ürünleri ile ilgili doğru bilimsel bilgiler hekimlere aktarılmaktadır. Hekimlere katıldıkları etkinlikler sonrasında eğitim değerlendirme anketleri yapılmakta, bu sayede bir sonraki eğitimlerin içerik kalitelerinin artırılması sağlanmaktadır. Eczacılarla ilgili olarak ise; ecza depolarının her yılın ilk üç ayında gerçekleştirdiği eczacılık fuarları ile yaklaşık 5.000 eczane ile yüz yüze iletişim gerçekleştirilmiştir. Sanofi’nin direkt satış yaptığı tüm müşterilerinin yakın takibi ile risk yönetimleri gerçekleştirilmektedir. 

Sanofi Özellikli Tedaviler ve diyabet ürün lansman süreci “LEX (Launch Excellence) tool” adı verilen proje süreç takip sistemi üzerinden ilerlemektedir. Ürünlere özel tüm departmanlardan ilgili temsilcilerinin yer aldığı marka takımı oluşturularak proje adımları etkileşimsel işbirliği ile zaman planına uygun takip edilmektedir. Lansmana kadar devam eden bu bütünsel süreç içerisinde: Ürünün  ruhsatlandırılması, pazara erişim ile ilgili sürecin yürütülmesi, risk yönetim planının oluşturulması, tedarik sürecinin planlanması, marka planının oluşturulması; Pazar-rekabet analizi; Ruhsat-pazara erişim zaman planlaması; Hasta tanı-tedavi yolculuğu, Paydaş-SWOT analizi; Strateji; Taktikler; Ürün tahmini satış çalışması; P&L; Ürüne ait klinik fayda ve tedavideki yeri ile ilgili bilgileri doğrultusuna iletişim mesajlarının belirlenmesi çalışmaları bulunmaktadır. Ürünün pazara çıkmasına yakın ayrıca satış ekibiyle de geniş kapsamlı medikal ve pazarlama ürün eğitim toplantısı düzenlenmektedir. Sanofi Türkiye’nin satış ekibine yönelik periyodik olarak düzenlenen dönem ve eğitim toplantılarında detaylı medikal ve pazarlama eğitimleri gerçekleştirilmektedir. Ekibe yeni başlayan arkadaşlarımız için medikal ve pazarlama eğitimleri planlanmakta ve sonrasında online ve yazılı materyaller ile eğitimleri devam etmektedir. Ayrıca önemli kongreler sonrasında güncellenen kılavuzlar, rakip ve Sanofi ürünleri ile ilgili klinik çalışmalara dair bilgiler paylaşılmaktadır. Ürün ile ilgili ol ak bilgilerin müşterilere

aktarılması medikal ve pazarlama departmanları tarafından dijital ortamda kullanım için hazırlanan içerikler aracılığıyla gerçekleştirilmektedir. Bu bilgiler Sanofi bünyesinde yer alan onay mekanizmalarından geçerek ve onayları alınarak hazırlanmaktadır.

Yine aynı şekilde yıl içinde Sanofi Aşı Birimi tarafından iş başlangıç sürecinde saha ekibine Pazarlama ve Medikal eğitimler verilmektedir. Ek olarak yıl içerisinde Medikal bilgi güncelleme ve pazarlama strateji eğitimleri organize edilmiştir. Eğitim sonunda sınav yapılmış ve yeterli düzeyde sonuçlar alınmıştır. Bununla birlikte saha ekibinin yaptığı ziyaretlerdeki verimi artırmak için dijital kurumsal içerik platformu kullanımına yönelik teşvik amaçlı ödül uygulaması bulunmaktadır. Ocak 2018’de başlayan bu teşvik sayesinde platformun kullanım oranı yaklaşık %30 artmıştır. Tüm yıl boyunca yaklaşık 200 kişiye ürün tanıtım toplantılarıyla ulaşılmıştır. Sağlık mesleği mensubuna yönelik bilimsel bilgi paylaşmak amacıyla da online toplantılar yapılmış, 20 hastalık farkındalığını artırmaya yönelik dernek işbirlikleri ve sosyal sorumluluk projeleri kapsamında yaptığımız aktivitelerimiz basın toplantıları, kongre, bültenler, basın gezilerinden de destek alınarak duyurulmaktadır. Kongreye katılım sağlanmıştır. Bu sayede ise yaklaşık 1.500 kişiye ulaşılmıştır. 

Yine Sanofi Aşı Birimi bünyesinde grip döneminde eczacılara verilen soğuk zincir eğitimi organize edilmiştir. Meningokok aşılamasına yönelik Türkiye’deki verilerin değerlendirilmesi ve aşı güvenini artırmaya yönelik stratejilerin belirlenmesi için kanaat önderlerine yönelik toplantılar düzenlenmiştir. İlk toplantı Ekim 2018’de gerçekleşmiştir. Proje devam etmektedir. Ayrıca Şirket içi grip ve menenjit farkındalığı oluşturmak için FluFest ve Menenjit günü aktiviteleri yapılmıştır. 

Hastalık farkındalığını artırmaya yönelik dernek işbirlikleri ve sosyal sorumluluk projeleri kapsamında yaptığımız aktivitelerimiz basın toplantıları, kongre, bültenler, basın gezilerinden de destek alınarak duyurulmaktadır.

Müşteri Memnuniyeti

Sanofi Türkiye müşteri beklentilerinin alındığı anket çalışmaları ile gelişim alanlarını düzenli aralıklarla tespit edip yıl içinde ilgili planlar oluşturmaktadır. İki senede bir, C&EM tarafından Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati (Engagement Level/Net Promoter Score (NPS)) global olarak ölçümlenmektedir. Bu ölçümleme, Sanofi’nin müşteriyle yapacağı aktivitelere yön vermektedir.

Bununla birlikte kendimiz gelişirken paydaşlarımızın da gelişim sağlaması ve verimliliklerini ve kalite standartlarını artırmaları önceliklerimiz arasında bulunmaktadır. Bu doğrultuda, 2017 yılında gerçekleştirilen müşteri memnuniyet anketinin sonucu olarak ecza deposu ve eczane yöneticilerini geliştirmeye yönelik bir eğitim programı gerçekleştirilmiştir. 60’tan fazla ecza deposu yöneticisi kişisel ve profesyonel gelişimlerine yönelik iki günlük eğitimi 2018 yılında tamamlamışlardır. 2019 yılı içerisinde anket genel memnuniyeti seviyesini ölçmek adına tekrarlanacak ve çıktılarına göre yeni programlar organize edilebilecektir. Gelişim alanlarını net olarak belirlemek ve yine paydaşlarımızın hizmet kalitesini artırmak amacıyla, Sanofi Türkiye’nin araştırmalarına destek veren sözleşmeli araştırma kurumlarına, hizmet alımı öncesinde kalite gözden geçirme ziyareti yapılarak uygunluk raporları düzenlenmekte, eksik bulunan konularla ilgili öneriler yapılmaktadır. Ayrıca hizmet alımı sırasında da çalışanlarına gerek görülen eğitimler verilmektedir. Her iki yılda bir Global R&D tarafından Şirketin araştırmacılarına yönelik bir memnuniyet araştırması yapılmaktadır. Sonuçları diğer destekleyicilerle karşılaştırmalı olarak CenterWatch yayın organları tarafından duyurulmaktadır.

Bununla birlikte müşterilerimizin Şirketimize her an ulaşabilecekleri ve talep ve şikâyetlerini bizlere iletebilecekleri sistemlerimiz sürekli olarak yenilenerek takip edilmektedir. Müşteri Hizmetleri Departmanı tarafından takip edilen ve Şirket müşterilerinden gelen şikâyetlerin gönderildiği bir e-posta adresimiz bulunmaktadır. Bu e-posta ya da telefonla gelen bütün şikâyetler kayıt altına alınarak, araştırılmakta ve müşteriye sonuçlar bildirilmektedir. Bununla birlikte tüm paydaşlarımız Sanofi Türkiye’ye İnternet sayfasından ve merkez ofis santralinden 7/24 ulaşabilmektedir. Sanofi Türkiye İnternet sayfası üzerinden Sanofi Türkiye’ye ulaşan her türlü öneri ve şikâyet Şirket tarafından takip edilip cevaplanmaktadır. Önümüzdeki dönemde farklı mecraların da sisteme entegre edilmesi hedeflenmektedir. 

Hastalar, hasta yakınları, sağlık mesleği mensupları, Şirket çalışanları ya da başka şirket çalışanları (paydaş firmalar, pazar araştırması firmaları, hasta destek programı firması çalışanları vs.) Farmakovijilans verilerini farmakovijilans.turkiye@sanofi.com e-posta adresimiz aracılığıyla, telefonla, Şirketin herhangi bir başka iletişim kanalı aracılığıyla (İnternet siteleri, sosyal medya vs.) Sanofi Türkiye’ye iletebilmektedirler. Bunun dışında; Ağustos 2017 tarihinde Şirketimizin başlattığı Advers e-bildirim uygulaması ile Farmakovijilans verisi bildirimi yapmak isteyen tüm çalışanlar intranet sayfası üzerinden bu uygulama aracılığı ile bildirim yapabilmektedir. 

Sanofi Türkiye, müşterileri için otomasyon süreçlerinin ihtiyaçlara göre dinamik tutulması ve sürekli geliştirilmesi için dışardan hizmet veren bir şirketten destek almaktadır. Bu anlamda ecza depoları ve eczanelerin standartları düzenli olarak kontrol edilmekte ve aksayan noktalarının düzeltilmesine yönelik diyaloglar gerçekleştirilmektedir. Sanofi Türkiye Tüketici Sağlığı İş Birimi, sağlık profesyonellerine yönelik yapılan ziyaretlere yönelik memnuniyeti ölçümlemek adına her yıl düzenli olarak, bir veya iki defa olmak üzere yüz yüze görüşmeler organize etmektedir. Bu araştırmalar bağımsız bir araştırma firması tarafından gerçekleştirilmektedir ve Sanofi Türkiye Tüketici Sağlığı İş Biriminin markalarına yönelik algı, tercih sebepleri, satış ekibimizin yaptığı ziyaretlerden duyulan memnuniyet ve gelişim alanları belirlenmektedir. Tüketicilerle de aynı şekilde düzenli olarak marka bilinirliği, tercihi, algısı gibi belirli kriterler dahilinde ölçümlemeler yapılmakta ve bu araştırmalar da yılda bir ya da iki kere düzenli olarak gerçekleştirilmektedir.